Как аудиторы распугали клиентов

Как солидная аудиторская компания распугала своих клиентов из-за того, что забыла "вписать" в свою оргструктуру функцию маркетинга

Компания: Одна консалтингово-аудитоская фирма в Москве, имеющая опыт работы 10+ лет. Численность персонала - 50-60 чел.

Основными направлениями деятельности фирмы являются:

• аудиторские услуги;
• ведение бухгалтерского учета;
• консультационные услуги, связанные с вопросами налогообложения.

В предыдущие годы своего существования компании удалось обеспечить интенсивный рост своего бизнеса. Организация смогла получить определенные конкурентные преимущества с точки зрения качества предоставляемого продукта.

Однако ориентация на рост привела к тому, что компания ориентирована на продукт, но не на рынок. Следствие - отсутствие формальной системы стратегического планирования и маркетинга (функция маркетинга представлена только функцией сбыта). Подготовка аналитических отчетов фактически входит в обязанности заместителя генерального директора.

"Тревожным звонком" стало следующее:

Компания ежегодно повышала цены. В результате отсутствия системы маркетинговых исследований, очередное "традиционно-новогоднее" повышение цен привело к потерям 25-30% наработанной "непосильным трудом" клиентской базы, которая, подобно тараканам, расползлась по конкурентам.

Параллельно в ходе аудита системы управления, было выявлено:

В компании не поставлена аналитическая работа, в организационной структуре таких функций не предусмотрено.

Недостаточно известно о механизмах принятия покупательских решений.

Не разработана система показателей, фирма не измеряет свой успех. В частности, не измеряется способность получать новых клиентов, удерживать старых, не измеряются перекрестные продажи (например, сколько % покупателей аудита покупают другие услуги).

Нет системы долгосрочного партнерства с клиентами и поощрения их лояльности. Не стимулируются перекрестные продажи, не измеряется удовлетворенность клиентов оказанными услугами … и многое другое.